Communication Non-Violente

« Je te l’ai déjà demandé 100 fois ! »

Ou comment la formulation des demandes impacte les relations.

Et voici venir la dernière étape de la CNV, la formulation des demandes !

Pour rappel :

Étape 1 : l’observation des faits sous forme de constat objectif

Etape 2 : l’expression des sentiments dénués d’implication des autres et en se responsabilisant de ses émotions

Etape 3 : l’expression et la détection de ses besoins (sans qu’ils soient liés à d’autres personnes- et communs à tous les êtres humains)

 

Il n’est pas limpide de savoir ce dont nous avons réellement besoins (bien qu’on puisse chercher, cf mon article sur les besoins) et encore moins la manière dont ils peuvent être réellement satisfaits. Les demandes ont pour objectif de satisfaire les besoins. Lors de la demande, l’émetteur propose une stratégie pour les combler. C’est une alternative.
Il s’avère que nous ne sommes pas forcément sûr.e.s de ce que nous voulons vraiment… Sauf quand nous l’avons obtenu.

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La demande, pour être efficace, doit contenir des verbes d’action. Par exemple : « J’aimerais que tu ranges la vaisselle, quand elle est sèche. »
Une requête qui n’est pas efficace dans la même situation serait : « J’aimerais que tu sois plus ordonné.e. » ou « J’aimerais que la vaisselle ne traîne pas sur l’égouttoir ».
Une demande mettant en évident ce que l’on veut que l’autre SOIT est, par essence, une perte de temps : « J’aimerais que tu sois plus confiant », « J’aimerais que tu sois honnête », « j’aimerais que tu sois plus aimable ».
Il faudrait définir en acte concret ce que signifie pour ces personnes ce qu’est être confiant, honnête et aimable.
Si la réponse est : « Oh ! Tu sais bien ! » ou « C’est difficile à décrire ! », il pourrait être utile de transmettre à l’autre qu’il est bien ardu de savoir ce qui est dans sa propre tête et qu’il est encore plus compliqué de faire quelque chose qu’il ne parvient pas à formuler concrètement.
De la même manière, effectuer une requête en émettant ce que l’on ne veut pas ne donne aucune indication sur ce qui remplit notre besoin : « J’aimerais que tu évites de lui parler », « j’aimerais que tu ne cries pas », « j’aimerais que tu ne touches pas à mes affaires ».
Outre le fait que l’enfant jusqu’à un certain âge n’entend pas les formulations négatives et garde en tête l’action, l’adulte ne peut cibler les actions à entreprendre pour aider l’autre à combler son besoin.

Rosenberg suggère que toute demande contienne une action concrète, accessible et positive (dans la tournure de phrase). En plus de cela, il propose de :

  1. Cibler la volonté d’une relation de qualité plutôt que les effets : il est alors indispensable de  prendre en compte les propres besoins de mon interlocuteur et accepter sa réaction (dont un éventuel refus) avec empathie.
  2. Demander un feed-back : demander à l’interlocuteur de restituer ce qu’il a reçu de mon message.

 

Evoquer un besoin sans émettre une demande SMART (Spécifique, Mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini) peut engendrer de la crainte pour l’interlocuteur. Un besoin peut sembler énorme à combler et sans proposer une demande, autrui peut croire qu’on attend de SA personne toute la satisfaction du besoin.
Or, un besoin est, rappelons-le, détaché de tout individu !

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La différence entre la demande et l’exigence

Quand on y pense : à partir du moment où l’on a détecté le besoin (caché) derrière l’émotion et qu’on formule une requête concrète, on s’attend à ce que l’autre s’exécute.

La formulation était claire et polie (c’est plus facile pour se faire entendre) et les motivations ont été invoquées … Alors pourquoi y aurait-il résistance et comment distinguer la demande de l’exigence ?

La réponse est dans l’interaction avec l’Autre et, surtout, dans l’acceptation de l’opposition à la demande.
La demande est une exigence à partir du moment où le refus d’exécution est mal vécue. Le « Non » n’était en fait pas une option alors qu’on émettait la requête.

Là, je pressens une réaction : il serait logique d’être affecté.e à partir du moment où l’on n’obtient pas ce que l’on souhaite… (En effet, globalement, on aimerait plutôt s’en tenir à un accord suivi d’effet immédiat).
Mais il s’avère que l’Autre, face à soi, a aussi des sentiments et des besoins. Malencontreusement, les besoins ne sont pas forcément identiques en même temps et surtout, les stratégies pour les satisfaire sont divergentes.

La communication va alors prendre tout son sens, puisqu’au moment où la requête est formulée, l’Autre va pouvoir démarrer son propre cheminement de pensées : OSBD (si l’utilisation de la « Langue Girafe Classique » est de mise entre ces deux protagonistes) ou simplement refuser. L’évocation des besoins personnelles et de la demande qui l’accompagne pourront permettre une discussion quant à la stratégie à privilégier pour que chacun sorte gagnant de cette situation.

Exemple : Le soir, A revient chez elle et constate que B, son enfant, a laissé son cartable dans l’entrée.
Cette observation l’énerve, car c’est récurrent… Et qu’A aime l’ordre. Elle a un besoin d’harmonie dans sa maison et estime que ce cartable gâche la perception d’ordre de son habitation, surtout dès qu’elle passe le seuil de la porte.
Elle demande à B de prendre le temps de ranger son cartable dans sa chambre et, qu’à l’avenir, il le range dès son retour de l’école.
B n’a aucune envie de lâcher son jeu et refuse de venir.
A est contrariée…

Comment donc se sortir de cette situation ?
L’empathie est le maître-mot pour prendre de la distance par rapport à nos demandes et aux exigences sous-jacentes.

L’empathie permet comprendre les sentiments et ses pensées d’autrui, en se mettant à sa place tout n’oubliant pas que nous n’y sommes pas.

Dans la situation décrite plus haut, A comprend que B est passionné par son jeu et qu’il n’est pas enthousiasmé par le fait de venir mettre de l’ordre à ce moment précis.
Une discussion peut alors être entamée. Il se peut que B ait besoin de décompresser et de partir jouer dès son retour de l’école. Il n’a pas envie de monter les 2 étages qui le séparent de sa chambre pour y déposer son sac. Alors, il pose son cartable en bas et file jouer.
A comprend le besoin d’amusement de B, et B entend le besoin d’ordre de sa mère. Il parvienne à une solution commune : B place son cartable dans l’entrée de l’escalier et le monte lorsqu’il va dans sa chambre.
Ainsi A n’est plus incommodée par la vue du cartable dans l’entrée et B peut aller jouer rapidement.
Personne n’a eu raison ou n’a perdu dans cette solution commune.

Bien sûr, j’expose ici une situation idyllique. Il y a fort à parier que d’autres situations nous mettent en difficulté par leur récurrence et le manque de collaboration d’autrui (par rapport à l’enfant, voire mon article sur la créativité dans l’éducation).

Cependant, la clef est là : l’empathie et la recherche de collaboration.
Il n’y a pas qu’une stratégie qui peut remplir chaque besoin (cela engendre d’ailleurs beaucoup de conflit de le croire). Il est utile de s’ouvrir à des possibilités et à une co-construction de stratégies qui répondent aux besoins de tous.

L’objectif d’une demande n’est pas de contraindre, mais de l’inciter à agir avec entrain. L’enthousiasme sera inhérent à l’empathie développée, à sa participation à une vie sociale sereine et enfin à la compréhension de son rôle dans la satisfaction du besoin d’autrui (si la stratégie demande la collaboration de l’autre).

Pour demeurer dans un processus positif et non-violent, celui qui formule la demande ne cherche pas que l’Autre s’exécute parce qu’il :

  • a peur d’une punition,
  • espère une récompense,
  • pense que je vais être aimé davantage,
  • a un sentiment de honte ou de culpabilité,
  • sent cette demande comme un devoir.

Le paradigme défendu dans la CNV, mais aussi dans l’éducation bienveillante et positive, est que toutes les actions doivent venir du cœur.
Thomas d’Asembourg a même intitulé un livre: « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! ».
L’objectif n’est pas de remplir les besoins d’autrui en s’oubliant. Il s’agit de se comporter de manière à répondre à ses besoins (l’authenticité) et à prendre en compte ceux d’autrui (l’empathie).
Il ne faut pas anticiper et partir du principe que notre authenticité va blesser l’autre.

Je pense que nous avons tous un exemple en tête qu’une personne « à prendre avec des pincettes » et qui entend des reproches/critiques là où l’on constate.
Exemple classique : A : « La voiture a un nouveau coup sur la portière ! », B : « Oui, ça va ! Je sais ! Tu crois que j’ai fait exprès ?! ».
A n’a pourtant pas sous-entendu que c’était le cas mais B anticipe et réagit comme s’il était sujet à un reproche.

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Accepter le refus (des autres et par soi-même)

Refuser une invitation ou annuler sa participation à un évènement peuvent être mal reçues. Pourtant, la personne qui décline soigne ses propres besoins et n’offense par l’autre.
Mieux vaut une présence plus rare mais enthousiaste qu’une participation récurrente dénuée de toute joie, n’est-ce pas ?

Les interlocuteurs sont susceptibles de tomber dans le piège de la culpabilité et dans les envies de revanche par rapport à l’autre. Il est possible que soient confondus « Je me sens blessé » et « tu m’as blessée ».
Comme je l’ai détaillé dans mon article sur les sentiments, il est nécessaire de s’en responsabiliser et de ne pas impliquer autrui.

Dans les situations où l’on sait que l’autre consent à une organisation « pour faire plaisir » et n’y prend pas part de manière heureuse, il est possible de questionner : « Comment puis-je dire ce que j’ai envie de faire aujourd’hui sans que l’autre ne le prenne comme une exigence à laquelle il doit céder à tout prix? ».
Ouvrir le dialogue, très frontalement, en mettant en évidence qu’il n’est pas souhaitable d’agir sous la contrainte peut libérer la relation d’un poids.
Cela ouvre la personne face à nous à s’ouvrir à ses propres besoins et au fait de ne pas agir par défaut. Encore une fois, c’est un exercice d’empathie à l’autre.

Enfin, La volonté d’effectuer une demande sans blesser l’autre (à partir du moment où l’on agit avec cœur et empathie) est impossible à tenir.
Si une personne perçoit chaque constat/sentiment/besoins/demande comme autant de manière d’être blessée, c’est parce qu’elle n’est pas dans un processus d’observation et d’empathie réciproque. La seule manière d’être sûre de ne blesser personne en agissant est d’être « une gentille personne morte » (pour citer Rosenberg).

 

Pour résumer, la formulation des demandes  doit être abordée comme une ouverture vers la collaboration et une relation d’empathie mutuelle.

Est-ce aisé en tout temps ?
Certainement pas.
Parce que pour donner de l’empathie, supporter de l’opposition et  démarrer un processus de collaboration, cela demande de l’énergie (et d’avoir soi-même reçu de l’empathie !).

La fatigue et l’énervement peuvent amoindrir drastiquement nos facultés à faire face.
Ces situations demandent de la compréhension de soi et un respect de ses propres besoin fondamentaux. Un temps de pause offre une partie de ce qui est nécessaire pour accepter la résistance ou la contradiction.
Apprendre à mettre de la distance et de sortir de l’immédiateté permet de revoir avec plus de calme les stratégies pour répondre à ses besoins.

Pour conclure : développe ton empathie, sois indulgent avec toi-même, et vise processus de collaboration… et non l’obéissance.

« C’est dangereux d’enseigner à un enfant qu’il n’a d’autre choix que de faire ce qu’on lui dit. » – Marshall Rosenberg.

 

A très bientôt, les Curieu.x.ses.

P.S. : Tu excuseras le délai de « livraison » du présent article. Les impondérables de la vie engendrent un vrai manque de disponibilité (#dentsdebébé #roséole #fièvredecheval)

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